2024年上半年，上海市室内装饰行业受理家装消费者投诉咨询情况如下：
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2024年1-6月份共受理消费者投诉咨询1687起，比2023年同期上升7.11%。按被投诉对象来分，涉及会员815起，非会员872起；按投诉分布来看，合同纠纷类的投诉占比较高，占投诉总量的55%，其次是施工质量17%、售后服务类15%、工期延误13%。在投诉来源上，协会每个月处理的总投诉量约200-300例（高峰期日均处理可达20单），其中12345热线占八成，投诉电话和官网占二成。
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在投诉解决及企业响应方面，会员企业的处理速度和质量平均水平能保持70%以上的满意率，明显高于非会员企业。从投诉总量来看，微小企业投诉量约占到总数的40%，在投诉处理过程中，跑路、找不到联系方式、拖延不解决或明确表示企业即将歇业的情况占25%左右，大多数微小企业在投诉处理上具备一定的积极态度但遇到调解难度较大的项目一般会采用放任的态度；中大型企业投诉量约占到60%，整体服务质量和效率会略高，但也存在很多有待改进的方面。
注：上述数据来源于12345投诉热线、协会官网平台（https://www.snzsxh.com/complaints）协会投诉专线021-60191137三方渠道受理的数据汇总。
一、装修投诉涵盖内容
今年投诉的内容发生了较大改变，服务类的投诉明显增加且增速较快，具有实质性内容且能明显判定的投诉，例如施工质量投诉明显下降。
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1、合同纠纷类：主要有增项纠纷、结算纠纷、条款性纠纷（退款、退定金、违约金条款）、设计变更及是否按图施工等。其中，增项占比最大，主要体现在项目经理增项过多且报价收费不规范等；其次是解除合同退定金；施工过程中产生设计变更后的签证不及时造成的结算问题同样突出。另外，服务人员的口头承诺或承诺不兑现也占一定的比例。虽然，相当部分的企业也制定了相应的规避措施，协会接待人员也做了相应解释工作，但客户的不满意依然存在。
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2、质量投诉类：主要有墙、顶面开裂、渗漏水、基层施工等。其中，墙、顶面开裂的质量问题在行业普遍存在，具体表现为常见的墙面开裂、瓷砖开裂与石英石台面开裂等。其中以墙面开裂尤为突出，主要原因为旧墙铲除、网格布的优劣、基层水泥砂浆比例、保湿率、赶工期造成的未干透、涂料本身的质量等等。全屋定制和封窗质量投诉有明显增加趋势。全屋定制的板材质量、尺寸差错、生产周期过长等问题；以及阳台封窗渗漏水问题也占比较大的比例。
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3、售后服务类：售后维修不及时或不能解决问题；主材或设备的维保效率偏低或质量问题的扯皮现象（业主找企业，企业再找供应商）；维修后的项目同样问题再次报修，装修公司回复已经过了保修期；隐蔽工程涵盖项目的范围和定义存在理解偏差，导致质保期无法界定。
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4、延误工期类：双方因纠纷未能达成一致造成的延误；设计图纸与现场不符造成订制品无法安装又迟迟无人解决；随意增项加价，客户不认可就停工等。其中，双方因纠纷造成的延误、设计图纸与现场不符造成施工无法正常进行是造成长时间延误的主要原因。
二、家装企业的改进建议
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1、重视和及时应对各类投诉，企业应建立各类投诉处理的标准流程，做到投诉处理闭环。投诉处理完毕后应及时签定协议结案，所有承诺，按时兑现，不拖延。建立保、维修的客户回访制度。
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2、在服务流程上，企业应制定规范的服务流程和服务规范。签约时对合同条款要做完整、准确的讲解；合同条款应遵循对等原则；保证退款和赠品的及时性；节点验收应携带验收标准和检测工具做好现场演示并保留记录。
三、消费警示
住宅室内装修安全是前提、质量是保障，居室装修应遵循安全、适用、美观的原则。在选择装修公司时一定要选择有信誉、讲诚信、有资质、有一定规模能严格执行行业规范的企业装修。上海市室内装饰行业协会也会通过协会投诉咨询电话、公众号、小程序、直播平台等为待装修客户提供帮助和选择，真正做到：装修无小事，协会帮侬忙！
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1、上海市室内装饰行业协会倾力打造的“家装公益会客厅”直播平台将于2024年8月7日正式开播，敬请关注每周三下午2:00—4:00的直播间。我们会邀请行业专家、行政管理部门和媒体观察员一起聊聊装修那点事，同时也会邀请消费者共同参与。
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2、协会推出的家装企业诚信经营信息平台（小程序），将为消费者提供装修咨询投诉和装修企业一站式信息查询，包括：企业资质和能力评价，诚信等级，服务人员信息以及合同验证等。
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3、任何商品、服务品质的高低都具有相应的市场价值，如遇到不符合市场价值的情况就需要认证仔细的看清实质，不要掉入粗制滥造、假冒伪劣、以次充好、低开高走的陷阱。
