↑杨 海
上海市室内装饰行业协会 常务副会长
上海统帅装饰集团 董事长
统帅装饰集团董事长杨海在“第四届中国装修零售新物种大会暨第二届装博会”上的分享。（全文）
大家好！很高兴今天有这样一个机会进行交流分享。我是来自上海统帅装饰集团的企业负责人杨海，统帅装饰（以下简称“统帅”）成立于2005年，在上海有比较明显的特点，也是业内给我们贴的标签：统帅是军事化管理的团队。作为一名企业经营者，我的理解是：企业的管理必须按照规则、制度、标准、流程要求严格执行。可以说，在家装行业里，统帅人有很明显的特色和特征，我们的精气神是不一样的。在过去的近20年里，我们扎扎实实地走好每一步，为的就是对客户负责任、做精品！
塑造用户体验，是一个系统工程
这两年市场不景气，统帅在经营过程中受到影响，但是影响不大。统帅取得成绩的关键是什么？我认为家装从业者必须把行业的特性看懂，如果不看懂，所有在座的努力将付诸东流，统帅在经营当中一直围绕用户的体验去开展工作，就是真正站在客户的角度去思考去出发。过去各行各业的快速发展，没有机会停下来、静下心来认真思考：我是谁？我该做什么？我该创造什么样的价值？从企业成立的那一天，你自己心里想了什么，未来你想实现什么，我相信每个人心里一定是有预期的，只是有些人没有认真梳理，没有思考透彻，但内心一定有想要的答案，如何让用户有好的体验，从大方面来讲，它不是一个点，不是一句话，而是一个概念，一个系统工程。接下来，我将围绕三个维度来诠释未来的家装市场。
第一个维度：团队一定要有意识。要想打造一个好的企业，不能靠天天在管理当中拿着口号喊“我们要服务好客户”。统帅于2005年成立，经历这一路的变化历程，我看到市场的“好”成就了很多人，市场也给了我们行业从业者很多的机会，但是不是我们的能力和实力创造出来的？其实我感觉不一定。但是现在的市场，才真正考验每个团队每个组织的核心能力，你具不具备这样的能力?如果不具备，这个市场一定不会再带给我们利益。为什么说团队要有意识，作为经营管理者，这两年我战战兢兢。企业要在逆境中发展，首先要把我们行业的定位和认知传递给员工：我们是谁？我们是服务业，家装行业是服务业，我们很多企业重营销，轻服务，销售思维非常强，但是对于后端一条线的管理，落实不到位，我认为就侧重比例来谈的话是不合理的。所以这两年我们对自身要求，唤醒员工对自己角色的认知，给自己贴上什么样的标签，这很关键。有了这样的认识之后，再进行强化培训和深入学习。2021年，统帅装饰集团成立了同辰学堂，有六、七个人的独立团队，专门就员工的标准行为、礼仪规范作一系列培训，虽在这一块投入不少精力，但收获也很大。统帅的员工站出来，门口保安，前台商务都不是机械的、盲目的动作，他们是由内而外的，这种认知表现出来的东西肯定是不一样的。如果员工意识上不理解，你硬是让他按照你的要求去做，动作会变形的。员工有意识，它是一个源头，源头不把握好，对后面任何的推动，任何的要求，是拿不到结果的。员工意识基础形成后还需要团队有意识，我们这两年一直是说的概念，叫职业、专业和敬业。过去市场好的时候，企业可能不需要有严格的管理制度，因为时代会给你机会。现在市场不同，反向思考的话，我仍认为市场不缺客户，只是说你的服务，你的客户感受不到而已。这是我从业20年深度思考的问题，所以说我们这两年一直强调职业化、专业化经营很关键。
第二个维度：行为必须要有标准。过去很多团队，靠“能人”效应，公司一大部分人做业绩、一部分做服务、一部分托底，我认为这是不健康的，一个好的团队，必须制度化、标准化、流程化。我们统帅花了大量的精力和时间，杜绝“能人”效应，我相信在当下的时代，企业想要健康安全，依靠“能人”那是不可能的事，有时候运气好，市场可能会给你短暂的机会，但是长期而言，想让自己健康地、内心笃定地走下去，企业体系化建设是头等大事。我在家装行业做了近20年，过去对这方面经营管理也是比较缺失的，但早在几年前，我就开始做企业体系化建设，前面说到统帅是军事化管理，我不完全认同，统帅就是严格执行公司的各项要求，公司体系化、制度化建设不是我定的，而是所有的核心管理层在每年年初的时候召开研讨会讨论决定的。大家按照制度要求去推行，必须把流程规范讲清楚，这样团队的意识、行为就有了标准化。好多人到统帅，问为什么保洁阿姨都这么敬业？这个背后的逻辑是什么样的？其实招个保洁不难，但是想要找一个好阿姨，一上岗就做到地上一尘不染，工作兢兢业业那是不可能的。所以统帅招聘，只要你符合基础条件、人品够格，就有机会加入，成为统帅员工后，企业会进行系列培训，告诉你工作职责，上班后第一件事做什么，第二件事做什么，第三件事是做什么，中午做什么，下午做什么，晚上做什么，下班之后你可以做什么。我不需要你有多大能力，你就按照我的工作要求去做，做完之后就会有结果。所以我们通常会把经营过程中的一些问题写出来，然后制定标准，再将标准落地，一定要落地！不落地，所有的标准形成都是空的。统帅一直强调：强化目标，强化责任，强化执行。强化目标是什么？商场如战场，如果说你把目标搁置一边的话，你在商业战场当中一定是不可能赢的，在战场上亦如此，平安归来就是任务的最好完成，如果不能平安归来，你说那将是什么后果？所以说我们落地有方法，树立良性的目标，结果必须要有。以前在创业初期的时候没有这个概念，只认为出来创业，让家人过上更好的幸福生活，没有很大的宏伟目标，但是一步一步地走到今天，我明白了企业经营的价值：一个人活着的意义和目的，一个组织团队的意义和价值。所以统帅在经营管理当中，必须是强化目标，强化责任、强化执行。
第三个维度：落地有方法。一路走来，统帅团队形成了三大企业标签：军队、学校、家庭。军队是什么？保证完成任务，不找任何借口。我们在经营管理当中一定会看到，我们的团队总是有不同的声音，一些事没达成想要的结果就会有一堆原因，其实就我个人而言，一旦目标明确了以后，你只需告诉我完成还是完不成，不能完成的说辞，我是不想听的，你得想办法要结果。要说统帅的企业是军事化管理，我认为谈不上，我们在企业发展中只是依托制度的建设和推动。第二块是统帅的学习，这一点我是倡导的，因为时代变化太快了，如果说现在的市场，现在的社会，你拿过去的经验在做当下的事，肯定是滞后了。五年前你认为你做的所有的东西都是对的，但是当下你再用你五年前的思维模式来做事，你试试看。我们一定是当下的时代思维来做当下的事情。所以说统帅团队，包括我自己，每个人每年都有自己提升的日程计划，对照时间达到要求。我们还有第三个标签：家庭。其实我们团队员工和我接触的时候，表面上我是很严肃的，但在团队里，我就像一个大家长一样。在家庭当中我对孩子一些犯错误的行为，肯定是要纠偏的，因为这是我的至亲，我不能让他在错误中前行。在团队工作中，我认为这个企业也就是我的孩子，一到公司我整个人就绷紧，我知道我承担的责任：这个企业成，就是我杨海的价值；败，就是我杨海的无能！我更深知，把这群人带好，不仅成就企业平台，更成就每个员工，能对未来家装全局发展道路铺垫基石。所以说家庭文化、关怀文化覆盖统帅，在家庭标签这一块，统帅有很多感人至深的细节，一个高效组织，一个富有生命力的团队，管理上肯定需要刚柔并济。在落地的方法当中，还有一点就是管理系统，如果一件事明天开始执行，前一天晚上我是不会把这件事的方案画上句号的，就任何事情，都要思考思考再思考，是不是可以完美完美再完美，我认为这种思考方式，给我们带来了很大的帮助。因为统帅要追求极致，而追求极致，必须要付出时间，付出努力。现在，大家提到市场和未来行业的方向，我从两方面考虑：一方面是如何让客户满意，我记得统帅刚成立的时候，我还不懂得交流，不懂得分享，一个记者采访我，他让我就统帅的未来发展框架简单说一句话，当时我说我没有想太多，就是未来哪一天所有选择统帅的客户都认为统帅是一家不错的公司，都认为我很好，我心里就满足了。另一方面是如何成长，我们团队的每个人，如何成长为参天大树。围绕这两个方面，我感觉这个时代我们必须要考虑回归市场的真诚，不需要做太多宣传，不需要太多的花言巧语，也不需要太多的不切实际的东西。面对客户也好，面对团队也好，上级对下级，下级和上级，我传递给大家的是真诚，用心做服务，用心对彼此，那既是人性的所需，又是一个商业模式里面最为核心的东西。每个人理解不一样，但是我认为这个事情很重要。
用户思维 客户价值
今天我和大家分享，主要从以上三方面展开。我们未来的市场，不管发生什么变化，他都是可以感知到的，这才是关键，所以我把自己企业管理的一些心得和在座的各位作一个交流。我相信大家都在认真研究现在的市场，市场发生的变化，我们决定不了，我们也改变不了。但是我个人认为这不仅仅是市场的变化，更是一个时代的变化，我们从过去的时代转到现时代，我们这一代人就要有一个全新的思维、全新的认知来拥抱这样一个全新的时代。这些东西不是空的、不是虚的，经营者要踏踏实实去做，才能让客户的感知超过期望值。今天和大家分享企业经营的本质，总结八个字：用户思维，客户价值。这几个字可能耳熟能详，但是真正能够把这件事理解透彻，就需要我们经营者长期的思考和总结。
今天的分享是站在我自己个人的角度作阐述，不知是否能给各位带来共鸣之处。感谢大家的聆听，谢谢你们！（完）
文字整理/茅锈树
